Conseils pour une communication optimale avec votre technicien :
Soyez précis et exhaustif : Dès votre premier contact ou lors de l’ouverture d’un ticket, fournissez une description complète du souci. N’hésitez pas à ajouter des captures d’écran ou des vidéos. Un outil comme Loom, qui permet d’enregistrer en direct ce qui se passe sur votre écran, peut être précieux. Une information claire dès le départ élimine les éventuelles questions et accélère la résolution.
Accordez le temps nécessaire à la résolution du problème : cela peut prendre du temps. Si vous êtes en visio ou téléphone avec le technicien, celui-ci vous indiquera généralement le temps nécessaire à la résolution, mais il s’agit toujours d’une estimation. Préférez toujours une prise de rendez-vous (quand c’est possible) à un appel téléphonique : cela permet au technicien de se préparer pour l’entretien, et vous de lui accorder un créneau horaire durant lequel vous n’aurez pas d’urgence.
Compréhension et patience: Le support technique suit un protocole précis pour garantir la meilleure résolution possible. Même si cela peut paraître parfois laborieux, une bonne méthodologie garantie l’efficacité du dépannage.
Collaborez activement: Lorsque le technicien vous guide, prêtez attention à ses instructions. Il peut vous poser des questions ou vous suggérer des tests. Leur réalisation contribue grandement à un diagnostic rapide et précis et à l’implémentation de solutions.
Restez professionnel: Une communication sans émotion est clé. Le technicien est là pour résoudre des défis techniques tout en gérant des utilisateurs parfois stressés. Présentez votre problème de manière objective pour faciliter le processus et rendre l’échange agréable pour tous.
Donnez votre avis sur la qualité de service : une fois votre demande traitée, n’hésitez pas à indiquer si le support s’est bien passé (ou non). Généralement, vous avez la possibilité de noter l’intervention : n’hésitez pas à toujours le faire, cela aide le service de support à s’améliorer constamment, et cela motive les techniciens d’avoir de temps en temps un mot gentil ou un compliment.
Pour ne pas entraver la communication et ralentir le processus de résolution
Évitez les emails avec en objet « SOS », « au secours », etc. Cela n’apporte aucune information utile et créé une pression non-nécessaire sur le technicien. Rappelez-vous que de son point, toute demande qui lui est adressée est un appel à l’aide, et qu’il en reçoit de nombreuses par jour.
Ne vous contenter pas d’un vague « ça ne marche pas ». L’informatique est un domaine complexe et perpétuellement mouvant, il faut des détails précis pour diagnostiquer et résoudre.
Méfiez-vous de l’auto-diagnostic : Si vous pensez connaître la cause du problème, vous pouvez la partager, mais évitez d’affirmer que c’est le cas. Laissez le technicien faire son travail.
N’assumer que le technicien sait tout : ils sont choisis pour leurs capacités d’apprentissage, d’écoute et de résolution de problème. L’informatique est un domaine extrêmement vaste, et les connaissances techniques acquises doivent être mises à jour en permanence. En outre, même s’ils sont là pour aider, ils n’ont pas toujours une vision complète de votre situation. Soyez prêt à fournir des informations ou à clarifier certains points.
Évitez les relances inutiles : Si vous avez été informé qu’un ticket a été ouvert et qu’on reviendra vers vous, donnez-leur le temps de traiter le problème avant de rappeler.
Le mot de la fin
Rappelez-vous que votre service technique n’est pas votre ennemi : il est là pour vous servir, vous aider, et vous accompagner.
Précision dans la description du problème, patience et extrême courtoisie sont les clés d’une résolution rapide de vos problèmes lorsque vous sollicitez votre support technique.